Блог 11 Краткая универсальная методика определения сбалансированной системы  показателей (ССП).

Автор:Пётр Грек Часы

Краткая  методика определения сбалансированной системы  показателей (ССП).

Актуальность этого вопроса до сих пор остро чувствуется во всех сферах нашего бизнеса. Фармритейл – далеко не исключение. Умение управлять – это прежде всего умение четко понимать, что происходит в твоей компании. Точнее – это прежде всего умение измерять все параметры организации.

Что такое ССП?

  1. Сбалансированная система показателей (ССП) — универсальный язык для менеджеров, помогающий перевести сложные и неконкретные понятия в четкие цифры, доступные пониманию и контролю.
  2. Основные преимущества ССП — формализуемость, измеримость, доступность контролю.
  3. ССП дополняет систему финансовых параметров системой оценок перспектив.

Задача ССП состоит в том, чтобы трансформировать миссию компании в конкретные, вполне осязаемые задачи и показатели.

Выбираем самые основные бизнес-процессы:

  • управление финансами компании;
  • управление персоналом;
  • управление продажами;
  • управление маркетингом и закупками;
  • управление рекламой и продвижением;
  • управление развитием и открытием новых торговых точек или филиалов.

Определяем самые важные параметры в работе обслуживающих отделов:

  • эксплуатации;
  • ИТ;
  • юридического;
  • административно-хозяйственного;
  • лицензионного и т.п.;
  • логистического — склад;
  • логистического — транспорт.

 Выбор показателей из множества критериев.

  • В каждом отделе путем анализа останавливаемся всего на 3-4 самых важных показателях, от выполнения которых сильно зависит работа других подразделений компании. Очень важное замечание — эти показатели надо выбирать не абы как, а только те, которые можно измерить и оценить в реальном режиме времени. Если этого сделать невозможно, то тогда стоит найти другие параметры.

Выбираем целевые значения ССП (ЦЗ ССП).

  • Как это делаем — в каждом подразделении выбираем лучшие показатели, которых достигает относительно небольшая группа специалистов или менеджеров (категорически нельзя выбирать лучшие показатели единичных сотрудников). На практике, лучшим объемом такой выборки является 5-7% персонала в любой области. Получаем средние показатели их работы по достижению ССП и отсюда получаем ЦЗ ССП. ЦЗ ССП — не есть твердыня на века. Как минимум через несколько месяцев ее нужно подкорректировать, и если все сделано правильно, то ее корректируем в сторону повышения.

ССП клиентского блока.

  • С точки зрения руководства, основными показатели, которые отвечают за отношения с клиентами, являются:

– известность торговой марки, в сравнении с конкурентами, ежемесячно;

– запоминаемость рекламы общая и отдельно среди тех, кто планирует покупать в этом месяце;

– количество посетителей, кол-во покупателей, доли, изменение долей по месяцам;

– активность картовладельцев, ежемесячно по следующим параметрам.

 ССП клиентского блока.

Пример данных для анализа БД дисконтных карт:

  • Оборот по картам.
  • Общий доход по картам.
  • Повторные покупки.
  • Доход по повторным покупкам.
  • Первичные покупки.
  • Количество карт с покупками.
  • Количество карт с повторными покупками.
  • Выданные карты с покупками.
  • Выданные карты без покупок.
  • Общее кол-во выданных карт.
  • Средняя покупка по картам.
  • Средняя повторная покупка по картам.
  • Средняя первичная покупка по картам.

Выбор структуры.

  • Мы должны понять, кто будет достигать этих ЦЗ ССП. Рисуем структуру, которая должна добиться выполнения этих значений.
  • Определяем ключевые должности и определяем основные требования к ним. Критерии стандартные — образование, опыт, наличие навыков для решения именно этих новых задач, а не просто выполнения старых операций. Главное в этом деле — желание менеджера делать так, как положено.
  • Жажда зарабатывания денег именно путем достижения ЦЗ ССП, а не просто получения высокого оклада. По опыту — это темперамент примерно сангвиник, немного холеричности. Крайне противопоказана меланхолия (у автора не было успешного опыта работы с такими людьми).

Определяем мотивацию этих людей.

  • Оклад + переменная часть. При выполнении ими ЦЗ ССП, переменная часть должна достигнуть минимум 50% от общего дохода. Это крайне важно, если об этом забыть, то все остальное пойдет впустую. В свою очередь переменная часть состоит всего из 3-4 коэффициентов МАКСИМУМ, лучше — из 2-3. Если больше — люди просто не поймут, как все это работает и влияет на их уровень дохода. Практика показывает, что 2-3 показателя — идеальный вариант мотивации. В начале запуска проекта их совокупный доход не должен быть меньше текущего, даже если и уровень переменной части по новой формуле составит всего 10% от общего дохода.

ССП — это некий универсальный язык для менеджеров, помогающий перевести сложные и неконкретные понятия в четкие цифры, доступные пониманию и контролю. Основные преимущества сбалансированной системы показателей — формализуемость, измеримость, доступность контролю.

Цели и показатели данной системы формируются в зависимости от мировоззрения и стратегии компании, и рассматривают ее деятельность в 4 проекциях:

▪ финансы ▪ клиенты▪ бизнес-процессы▪ персонал.Она объединяет и поддерживает ключевые процессы, в том числе:

–  разъясняет и корректирует стратегию; –  информирует о ней всю организацию; –  приводит в соответствие со стратегией цели и задачи подразделений и каждого работника;

–  определяет и направляет на решение соответствующих задач стратегические инициативы; –  устанавливает взаимосвязь между стратегическими целями, долгосрочными задачами и годовым бюджетом; –  устанавливает взаимосвязь между стратегическим и операционным анализом; –  устанавливает обратную связь для получения информации о жизнеспособности стратегии.

ССП раздвигает горизонт целей компании далеко за рамки финансовых показателей, благодаря чему, руководитель имеет возможность определить:

  1. Как организация работает над созданием стоимости для сегодняшних и будущих клиентов.
  2. Что следует предпринять, чтобы расширить внутренние возможности и увеличить инвестиции в персонал, бизнес-системы и процедуры с целью совершенствования своей деятельности в будущем.

Задача ССП состоит в том, чтобы трансформировать миссию компании в конкретные, вполне осязаемые задачи и показатели.

Процесс создания ССП в своей компании может продолжаться несколько месяцев и это нормально. А затем ССП могут шлифоваться постоянно, пока компания живет и развивается. Другое дело, что затягивание этой работы не всегда ведет к получению более точных параметров. Главное – вовремя остановиться. Итак,  это должны знать менеджеры всех уровней: основное правило управления –  Ваш бизнес должен быть измерен! Только тогда Вы им сможете им управлять, если же нет, то тогда это называется  иллюзией управления.